Практикум по работе с трудными клиентами / TeachMePlease

Confirmation of e-mail address is required!

The letter with the instruction has been sent to the e-mail address specified at the time of registration

Cookies

Cookies are disabled!

For the correct operation of the site, you must allow the use of cookies.

Cookies

Cookies are used to optimize the design and performance of our websites. By continuing to visit the website, you agree to use cookies.

Ok
Washington, D.C.

Практикум по работе с трудными клиентами

from 7990 ₽
See all options
  • Online
  • Offline
Москва 
About the event
  • Level
    Easy
  • Language
    Russian
  • Age
    Any
7%
When subscribing to the newsletter, you receive a 7% discount on the first purchase
10%
Purchase this course and receive 10% discount on the next purchase
The discount is valid for  60 days  from the day of purchase
Course diplomas and certificates
from 7990 ₽
See all options
  • Online
  • Offline
Москва 
About the event
  • Level
    Easy
  • Language
    Russian
  • Age
    Any
7%
When subscribing to the newsletter, you receive a 7% discount on the first purchase
10%
Purchase this course and receive 10% discount on the next purchase
The discount is valid for  60 days  from the day of purchase
  • Course Description
  • What you will learn?
  • Program
Course Description

Успешно окончив курс-практикум, Вы узнаете как работать с каждым типом жалоб (возражение, эмоциональный всплеск, рекламация) и использовать их в интересах развития компании. Вы научитесь профессионально решать возникающие проблемы, создавать психологическую неуязвимость и общаться с трудными клиентами. Вы будете уметь грамотно использовать информацию для предотвращения будущих жалоб и совершенствования стандартов деятельности компании.

Программа курса построена таким образом, что каждый новый модуль (теоретический блок информации) сопровождается практикумом, позволяющим слушателям лучше усвоить новый материал и получить навыки его применения в своей деятельности. Детальный групповой анализ полученных решений при активной фасилитации со стороны преподавателя позволяет слушателям выявить допущенные ошибки и избежать их в будущем.

На итоговом занятии слушатели имеют возможность выбрать реальный кейс, максимально отражающий специфику его делового/личного общения, либо по согласованию с преподавателем предоставить собственный

Данный курс представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:

 мини-лекции,

 групповая работа,

 индивидуальные упражнения,

 видеозапись и видеоанализ,

 метафорические игры,

анализ ситуаций участников

Компетенции, которые Вы приобретете в процессе обучения:

Предупреждение проблемных ситуаций, прогнозирование конфликтов

Способность работать с проблемной ситуацией с учетом эффективного использования ресурсов организации

Контроль эмоциональных состояний, стрессоустойчивость

Умение снижать уровень негативных эмоций респондента в ситуации конфликта

Клиентоориентированная коммуникация

Навык взаимодействия в условиях конфликта

Управление конфликтом и формализация претензий

Курс предназначен для:

менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности;

 для тех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

What you will learn?
Самостоятельно и успешно работать с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов
Грамотно использовать навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами
Убеждать и правильно аргументировать
Рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента
Program
Модуль 1. Качественный сервис. Основы клиентского обслуживания
  • Module
  • Online
Как заработать деньги на обслуживании клиентов? Качественный сервис, как эффективная бизнес-стратегия и конкурентное преимущество. Матрица сервиса: прописные истины. Сервис и продажи – брак по расчету. Жалобы и претензии, как возможность повысить лояльность клиентов. Высокие технологии, высокие отношения. 10 причин улучшения сервиса. Как рассчитать прибыль от сервиса?
Модуль 2. Кто такой «трудный клиент»
  • Module
  • Online
«Трудный клиент» - значит придется потрудиться. «Трудный клиент» – конфликтный клиент. Почему клиент играет свою роль? Когда клиент говорит «нет». Что стоит за отказом клиента? Как мы создаем «трудных» клиентов: лень, страх, нежелание слушать, жадность, вспыльчивость, неорганизованная работа и др Темперамент «трудного клиента»: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Как работать с «трудным» клиентом в зависимости от его темперамента. Психотипы «трудных» клиентов. Их струны, которые «играют». Правила взаимодействия с каждым типом. Классификация «трудных» клиентов по образам. Алгоритм работы с клиентом в зависимости от образа Практикум «Идентификация». Метафорическая игра «Кто ты?»
Модуль 3. Правила работы с «трудными клиентами»
  • Module
  • Online
Алгоритм работы с возражениями Клиент возражает – значит он заинтересован Правила подстройки и ведения Техники снятия эмоционального напряжения Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями Метафорическая игра «Битва самураев»
Модуль 4. Приемы и техники для работы с трудными клиентами
  • Module
  • Online
Техника «Трансформация возражения в уточнения» Прием «Да, и еще…» Прием «Думают – думал – понял» Прием «Метафора», или «Против лома нет приема» Прием «Сравнение с…» Техника «Использование переходных фраз» Прием «Предположим, что…» Техника комплимента Техника «Перегруз – замешательство – выход» Прием «Эхо» Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю»… и другие
Модуль 5. Работа с жалобами и претензиями после решения проблемы
  • Module
  • Online
Как использовать информацию по жалобам разработки стандартов сервиса, проведения обучения Сбор статистики по жалобам и ее анализ. Мероприятия для профилактики жалоб.

Organization

Location
  • Бауманская, 6с2
    Москва

Choose a purchase option

  • Offline
  • Online
Полный курс
Individual
Москва, Бауманская, 6с2
Вебинар
Individual
Online activity

Still have questions?

Start a chat with our support agent to get a quick response to all questions you might have