Course

Service Desk и процессы поддержки ИТ - услуг в соответствии с ITIL® 2011

Управление IT проектами

Start date

Полный курс

  • 10:00
  • Total 3 courses
  • Individual
Proceed to payment

Вебинар

  • 10:00
  • Webinar
  • Individual
Proceed to payment
Warranty from TeachMePlease
LevelEasy
LanguageRussian
Ageany

Course Description

Центр «Специалист» – авторизованный провайдер EXIN®!

Курс аккредитован институтом EXIN®

Работаете в сфере ИТ-поддержки и управления ИТ-инфраструктурой? Вам необходимо спланировать структуру службы Service Desk и сформировать её основные процессы?  Представляем Вам обновлённую версию курса, составленного на основе материала ITIL® 2011 модуля OSA (Operation Support and Analysis).   Он опирается на передовые стандарты и интегрирован в линейки профессионального развития программистов, веб-разработчиков, аналитиков, руководителей проектов и ИТ-подразделений. Данный курс является комплексным, аккредитован институтом Exin и читается сертифицированным тренером Exin Trainer.

По окончании обучения Вы сформируете целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле услуг в соответствии с материалом ITIL® 2011. Вы достигнете глубокого понимания, как процессы OSA могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и сможете самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки.

Вместе с курсом «ITIL® 2011 Operational Support and Analysis: Подготовка к экзамену Intermediate OSA Module» он даст необходимую подготовку для сдачи экзамена на получение международной сертификации ITIL® Intermediate OSA Module.

Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа.

Процессы:

Управление событиями (Event Management)

Управление инцидентами (Incident Management)

Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)

Управление проблемами (Problem Management)

Управление доступом (Access Management)

Функции:

Service Desk

Управление технической поддержкой

Управление приложениями

Управление эксплуатацией ИТ

На практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес-ситуации:

Определяют физическую и логическую структуру событий;

формируют правила определения приоритетов инцидентов;

определяют возможные значения статусов инцидентов;

проводят анализ проблем, используя методы структурного анализа;

Планируют оптимальную структуру службы Service Desk, включая использование:

централизованных;

распределенных;

виртуальных команд;

режим follow-the-sun;

Курс будет интересен для:

ИТ-специалистов;

Бизнес менеджеров;

Владельцев процессов;

Руководителей и сотрудников ИТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг;

Специалистов и персонала поддержки, задействованных в процессах Службы поддержки;

Других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, желающих повысить свою квалификацию и роль в этих функциях и процессах;  

ИТ-менеджеров, которым требуется глубокое понимание процессов OSA в целях улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации;

Специалистов, имеющих «ITIL Foundation Certificate In IT Service Management» и желающих повысить свой уровень сертификации.

*ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Organization