Service Desk и процессы поддержки ИТ - услуг в соответствии с ITIL® 2011 / TeachMePlease

Confirmation of e-mail address is required!

The letter with the instruction has been sent to the e-mail address specified at the time of registration

Cookies

Cookies are disabled!

For the correct operation of the site, you must allow the use of cookies.

Cookies

Cookies are used to optimize the design and performance of our websites. By continuing to visit the website, you agree to use cookies.

Ok
Washington, D.C.

Service Desk и процессы поддержки ИТ - услуг в соответствии с ITIL® 2011

Sold Out
About the event
  • Level
    Easy
  • Language
    Russian
  • Age
    Any
7%
When subscribing to the newsletter, you receive a 7% discount on the first purchase
Course diplomas and certificates
Sold Out
About the event
  • Level
    Easy
  • Language
    Russian
  • Age
    Any
7%
When subscribing to the newsletter, you receive a 7% discount on the first purchase
  • Course Description
  • What you will learn?
  • Program
  • Requirements for course participants
Course Description

Центр «Специалист» – авторизованный провайдер EXIN®!

Курс аккредитован институтом EXIN®

Работаете в сфере ИТ-поддержки и управления ИТ-инфраструктурой? Вам необходимо спланировать структуру службы Service Desk и сформировать её основные процессы?  Представляем Вам обновлённую версию курса, составленного на основе материала ITIL® 2011 модуля OSA (Operation Support and Analysis).   Он опирается на передовые стандарты и интегрирован в линейки профессионального развития программистов, веб-разработчиков, аналитиков, руководителей проектов и ИТ-подразделений. Данный курс является комплексным, аккредитован институтом Exin и читается сертифицированным тренером Exin Trainer.

По окончании обучения Вы сформируете целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле услуг в соответствии с материалом ITIL® 2011. Вы достигнете глубокого понимания, как процессы OSA могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и сможете самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки.

Вместе с курсом «ITIL® 2011 Operational Support and Analysis: Подготовка к экзамену Intermediate OSA Module» он даст необходимую подготовку для сдачи экзамена на получение международной сертификации ITIL® Intermediate OSA Module.

Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа.

Процессы:

Управление событиями (Event Management)

Управление инцидентами (Incident Management)

Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)

Управление проблемами (Problem Management)

Управление доступом (Access Management)

Функции:

Service Desk

Управление технической поддержкой

Управление приложениями

Управление эксплуатацией ИТ

На практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес-ситуации:

Определяют физическую и логическую структуру событий;

формируют правила определения приоритетов инцидентов;

определяют возможные значения статусов инцидентов;

проводят анализ проблем, используя методы структурного анализа;

Планируют оптимальную структуру службы Service Desk, включая использование:

централизованных;

распределенных;

виртуальных команд;

режим follow-the-sun;

Курс будет интересен для:

ИТ-специалистов;

Бизнес менеджеров;

Владельцев процессов;

Руководителей и сотрудников ИТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг;

Специалистов и персонала поддержки, задействованных в процессах Службы поддержки;

Других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, желающих повысить свою квалификацию и роль в этих функциях и процессах;  

ИТ-менеджеров, которым требуется глубокое понимание процессов OSA в целях улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации;

Специалистов, имеющих «ITIL Foundation Certificate In IT Service Management» и желающих повысить свой уровень сертификации.

*ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

What you will learn?
применять и адаптировать рекомендации ITIL® к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг;
определять ценность деятельности OSA для бизнеса;
применять деятельность OSA для поддержания жизненного цикл услуги;
находить взаимосвязь процессов OSA с другими процессами жизненного цикла услуг;
использовать процессы, виды деятельности и функции OSA для совершенствования операционной деятельности;
оценивать деятельность в процессах и функциях OSA;
понимать цели, задачи и охват процессов и функций OSA;
определять политику, виды деятельности и техники процессов OSA;
оптимизировать возможности эксплуатации услуг;
понимать аспекты технологии и внедрения, имеющие отношение к OSA;
определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с процессами OSA;
формировать ключевые показатели эффективности процессов OSA;
осознавать роли и ответственности в процессах и функциях OSA;
эксплуатировать деятельность процессов других фаз жизненного цикла;
кроме того, Вы пройдете значительную часть подготовки к экзамену ITIL® Intermediate CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS.
Program
Модуль 1. Управление услугами как практика – 1,5 ак. часа
  • Module
  • Online/Offline
Основные принципы управления услугами; Услуги, их параметры и характеристики; Процессы и функции ITSM.
Модуль 2. Основы Service Operation – 0,5 ак. часа
  • Module
  • Online/Offline
Назначение, задачи и ценность для бизнеса; Обзор процессов и функций эксплуатации; Место процессов OSA® в управлении жизненным циклом услуг.
Модуль 3. Управление инцидентами (Incident Management) – 4 ак. часа
  • Module
  • Online/Offline
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Практика 1: Правила определения приоритетов инцидентов; Виды деятельности, методы и техники; Практика 2: Возможные значения статусов инцидентов; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски; Роли и ответственности.
Модуль 4. Обработка запросов (Request Fulfilment) – 2 ак. часа
  • Module
  • Online/Offline
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Виды деятельности, методы и техники; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски.
Модуль 5. Управление проблемами (Problem Management) – 4 ак. часа
  • Module
  • Online/Offline
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Виды деятельности, методы и техники; Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски; Роли и ответственности.
Модуль 6. Управление событиями (Event Management) – 2 ак. часа
  • Module
  • Online/Offline
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Виды деятельности, методы и техники; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски.
Модуль 7. Управление доступом (Access Management) – 2 ак. часа
  • Module
  • Online/Offline
Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса; Виды деятельности, методы и техники; Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами; Критические факторы успеха и показатели; Сложности и риски.
Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба) – 4 ак. часа
  • Module
  • Online/Offline
Назначение и задачи; Организационная структура и кадровое обеспечение: централизованная; распределенная; виртуальная; организация посменной работы; режим follow-the-sun; аутсорс службы поддержки; методики определения и оптимизации численности; Практика 4: Планирование структуры Service Desk Роли Service Desk.
Модуль 9. Другие функции эксплуатации услуг – 2 ак.часа
  • Module
  • Online/Offline
Техническое управление (Technical Management); Управление приложениями (Application management); Операционное управление ИТ (IT Operations management); Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control); Управление инженерным обеспечением (Facilities management).
Модуль 10. Технологии и инструменты – 1 ак.час
  • Module
  • Online/Offline
Технологии и инструменты
Модуль 11. Вопросы внедрения – 1 ак.час
  • Module
  • Online/Offline
Вопросы внедрения
Requirements for course participants
Успешное окончание курса Основы ITIL®. IT Service Management по стандартам ITIL® 2011 или эквивалентная подготовка.

Organization

Still have questions?

Start a chat with our support agent to get a quick response to all questions you might have